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2012中国汽车品牌售后服务满意度调查报告

编辑:厦门玖元盛视科技有限公司  字号:
摘要:2012中国汽车品牌售后服务满意度调查报告
汽车销售的终端不是钱货两讫而是售后服务。中国汽车品牌售后服务满意度调查近日出炉。这是该机构自2005年以来发布的第八个售后服务满意度指数。与去年相比,上海大众品牌提升了12分,以863分首次登顶合资品牌。曾排名第二名的上海通用雪佛兰今年被去年的第三名北京现代以859分替代。东风日产是第三名,得分为857。



2012中国汽车品牌售后服务满意度合资品牌排名

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题,汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉,这一指数是继“2012中国汽车厂商关系满意度指数”之后的第三个指数,该系列调查指数均出自中国本土权威的市场调查机构—“联信国际”。联信国际是国内知名的消费者调查专业机构,致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研,是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的,涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的,分为六大因子,分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数,总分为1000分,分数越高,表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

此次获得调研好合资品牌第一名的上海大众品牌,在行业里率先提出“卓越一线”的方针,率先将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措,开创了中国汽车售后服务市场发展的里程碑,迄今以来,上海大众品牌拥有了越来越多的用户。

北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名,是近年逐年上升的企业,排名较2011年提升了1位,这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路,在2008年推出的动力总成“五年十万公里”及易损件“3个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由VIP服务专员和VIP专修组组成的服务团队,为车主提供1对1专人接待、VIP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平,促进了售后服务的高标准化。

值得向消费者推介的是,本土自主品牌吉利帝豪以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

从售后整体满意度数据分析,2012年的合资品牌整体得分为816,较上年下降了26分,这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了5分,只有高端/进口品牌上升了1分。



2012中国汽车品牌售后服务满意度高端/进口品牌排名

从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中,八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,维修乱收费的现象时有发生;另一方面,即使明码标价,也价格过高,致使4S店客户的严重流失。

调研报告研究发现,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。53%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;49%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;65%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决;74%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者高达67%。

报告指出,当前汽车企业售后服务体系的一个重要特点就是无序竞争。轿车保有量的不断扩大,为配件和服务市场的发展提供了基础,也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。目前社会修理厂进行不正当竞争的手段主要是回扣和低价、低质服务。如一些修理厂以各种回扣的形式来吸引司机,由于使用者和所有者的分离,有些驾驶员都希望从车辆维修中捞点好处,这大大降低了维修站的“竞争力”;同时社会修理厂的配件来源主要是市场购买,经常会购买一些低价的伪劣配件或低质配件来进行维修。他们还会降低工时收费来吸引顾客,这在很大程度上吸引了对价格比较敏感的私人车主和出租车主;竞争压力使得各轿车厂的某些特约维修站也采取了一些不正当的竞争手段来蒙骗顾客,这在一定程度上损害了我国汽车售后服务体系的健康发展和服务质量的提高。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出,在未来的商业竞争中,很大程度上将是顾客资源的竞争,谁服务做得好就将赢得更多的消费者,赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务,服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求,如果想让客户认可你的服务,我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说,商家不但要保证品质,而且还需要提供一流的维修技术和售后服务,让顾客们有超值放心的感受,我们才能在激烈的市场竞争中制胜。
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